书名:
客户关系管理(第3版) 王广宇 9787302311300 清华大学出版社
作者: 王广宇
出版社: 清华大学出版社
版次: 第3版
出版日期: 2013年03月
页数: 326
定价:
38.00
元
参考重量: 0.450
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* 内容提要 *
第一篇 理论研究
第1章 背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑
1.1 “以客户为中心”的时代
1.1.1 呼唤创新的时代
1.1.2 网络经济:引发变革
1.1.3 “以客为本”的发端
1.2 管理变革与客户战略
1.2.1 新态企业管理的信息化图谱
1.2.2 立足客户战略,重塑商业模式
1.3 企业“E”化与客户导向
1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化
1.3.2 聚焦客户导向,推动信息化革新
1.4 呼唤客户关系管理
1.4.1 服务:新生存法则
1.4.2 价值:呼唤CRM——
第2章 基础:客户营销与客户关系
2.1 客户资源研究
2.1.1 谁是我们的客户
2.1.2 客户让渡价值
2.1.3 客户价值链1
2.1.4 以客户价值为轴,扩展竞争优势
2.2 客户关系营销
2.2.1 重新认识“客户关系
2.2.2 客户关系的类型及其选择
2.2.3 客户关系的PDCA改进
2.2.4 “4P+4C”:重构客户关系营销体系
2.3 客户定位与细分
2.3.1 如何开展客户定位
2.3.2 如何开展客户细分
2.3.3 如何规避客户流失
2.4 客户接触点与维护
2.4.1 如何寻找客户接触点
2.4.2 接触点信息的动态维护
2.4.3 接触点管理:从顶层出发
2.5 客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度研究
2.5.2 客户忠诚度研究
2.5.3 如何创造持久的客户热情
第3章 定义:理念、模式与方法
3.1 客户关系管理的定义及内涵
3.1.1 为什么会产生客户关系管理
3.1.2 客户关系管理的定义
3.1.3 CRM内涵之一:新管理理念
3.1.4 CRM内涵之二:新商业模式
3.1.5 CRM内涵之三:新技术系统
3.2 基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统
3.2.1 CRM系统的基本架构
3.2.2 CRM系统昀主要特征
3.2.3 适应Intemet对CRM的要求
3.2.4 基于电子商务的CRM系统
3.3 客户关系管理价值研究
3.3.1 整合企业资源
3.3.2 促进市场增值
3.3.3 CRM:先进企业竞争制胜的法宝
……
第二篇 运营变革
第三篇 技术系统
第四篇 行业应用
参考文献
专用术语中英文索引
后记
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