书名:
客户关系管理
作者: 林建宗
出版社: 清华大学出版社
版次: 1
出版日期: 2011年02月
页数: 374
定价:
39.00
元
参考重量: 0.520
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* 内容提要 *
第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的发展历程
1.2 CRM的驱动因素
1.3 CRM的内涵及功能
1.4 CRM的未来趋势
复习思考题
第2章 CRM的相关理论
2.1 关系营销理论
2.2 客户价值理论
2.3 客户生命周期理论
2.4 4PS营销理论
2.5 4CS营销理论
2.6 4RS营销理论
2.7 其他营销新观念
复习思考题
第3章 CRM的战略制定
3.1 企业战略管理
3.2 CRM战略
3.3 CRM的战略环境与目标
3.4 CRM战略的实施与评价
3.5 CRM战略的核心活动
复习思考题
第4章 CRM的关键环节
4.1 客户细分方法
4.2 客户互动管理
4.3 客户满意管理
4.4 客户忠诚管理
4.5 客户流失管理
复习思考题
第5章 CRM的项目实施
5.1 CRM项目实施概述
5.2 CRM项目实施方法
5.3 CRM项目实施模式
5.4 CRM的项目管理
5.5 CRM项目的主要问题
复习思考题
第6章 CRM的流程设计
6.1 基于CRM的商业模式
6.2 业务流程设计
6.3 营销流程设计
6.4 销售流程设计
6.5 客户服务与支持流程设计
复习思考题
第7章 CRM系统
7.1 CRM系统概述
7.2 CRM系统分类
7.3 CRM系统的基本功能模块
7.4 CRM系统的开发流程简介
复习思考题
第8章 客户服务中心
8.1 客户服务中心概述
8.2.CTI技术概述
8.3 客户服务中心管理
8.4 客户服务中心的设计与建设
8.5 客户互动中心
复习思考题
第9章 数据分析与商业智能
9.1 客户数据
9.2 数据仓库
9.3 OLAP
9.4 数据挖掘
9.5 商业智能
复习思考题
第10章 CRM与其他系统的整合
10.1 企业应用整合的基本概况
10.2 CRM与ERP的整合
10.3 CRM与SCM整合
10.4 CRM中的知识管理
复习思考题
第11章 CRM的绩效评价
11.1 CRM绩效评价概述
11.2 CRM绩效评价的一般内容
11.3 CRM项目的投资绩效分析
复习思考题
参考文献
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