书名:
前厅与客房管理(第三版) 刘伟 9787040356168 高等教育出版社
作者: 刘伟
出版社: 高等教育出版社
版次: 第三版
出版日期: 2012年08月
页数: 417
定价:
45.00
元
参考重量: 0.620
-------------------------
图书情况:正版二手旧书,绝不影响正常阅读!
绝无缺页少页,发货前再次检查,请放心购买!
* 内容提要 *
前厅篇
第一章前厅部概述
第一节前厅部的地位、作用及主要任务
第二节前厅部的组织机构
第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
第二章预订管理
第一节预订的方式与种类
第二节预订渠道与酒店收费方式
第三节预订业务管理
第三章礼宾服务管理
第一节“金钥匙”理念:服务哲学与素质要求
第二节门童与迎宾
第三节行李服务管理
第四节总机房服务与管理
第五节商务中心
第四章总台接待与销售管理
第一节总台接待业务流程
第二节客房状态的控制
第三节总台销售艺术与技巧
第四节客房分配
第五节总台接待中的若干问题及其处理
第六节行政楼层管理
第五章收银业务管理
第一节结账业务管理
第二节夜间稽核
第六章总台信息管理
第一节问讯与留言管理
第二节客历档案的建立
第三节前厅部常用报表
第四节前厅部与其他部门的信息沟通
第七章宾客关系管理
第一节大堂副理
第二节客人投诉及其处理
第三节宾客沟通技巧
第八章房价与收益管理
第一节影响客房定价的因素
第二节客房定价法与价格策略
第三节房价体系与平均房价
第四节收益管理
第五节“收益管理法”的实施
客房篇
第九章客房部概述
第一节客房部的地位作用及主要任务
第二节客房类型与客房设备
第三节特色客房
第十章客房组织管理
第一节客房部组织机构
第二节客房定员
第三节客房部经理
第四节楼层领班
第十一章客房部管家系统
第一节房态的控制与统计
第二节客房消费与在住客人查询
第三节遗留物品与租借物品管理
第十二章客房服务质量管理
第一节宾客服务中心的管理
第二节客房服务项目及其服务规程
第三节提高客房服务质量的途径
第四节客房部个性化服务
第五节客房贴身管家
第六节客房部与酒店相关部门的沟通
第十三章客房卫生管理
第一节客房清扫作业管理
第二节客房的计划卫生
第三节客房清洁质量的控制
第四节公共区域的清洁保养
第十四章客房成本控制与预算管理
第一节客房物品与设备管理
第二节客用品的管理
第三节客房部预算
第十五章客房安全管理
第一节客房部主要安全问题及其防范
第二节火灾的预防、通报及扑救
第十六章客房人力资源管理
第一节客房员工的素质要求
第二节客房员工的培训
第三节客房员工的考核与工作评估
第四节客房部员工激励
第十七章21世纪酒店房务经营管理的发展趋势
第一节21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
第三节酒店客房的绿色管理
第四节智能技术与酒店客房装修的发展趋势
第五节客房服务创新
附录
附录1全球酒店集团排名(2010)
附录2房务部常用英语
参考文献和网站
-
暂无评论。